日前，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《2025年第三季度全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》。報(bào)告顯示，潮玩商品、寵物消費(fèi)、智能駕駛、充電寶等領(lǐng)域成為消費(fèi)者投訴的新熱點(diǎn)。

智能駕駛：

功能局限引發(fā)投訴

隨著汽車(chē)智能化進(jìn)程的加快，智能駕駛作為行業(yè)的重要發(fā)展方向，正成為汽車(chē)廠商競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。然而，從各地消協(xié)組織接收的投訴情況看，智能駕駛功能還存在一定的局限性和使用風(fēng)險(xiǎn)。一是功能失效或性能不達(dá)標(biāo)；二是功能限制未提前告知。如銷(xiāo)售人員宣傳代客泊車(chē)無(wú)需人在車(chē)內(nèi)，出事后卻說(shuō)車(chē)內(nèi)必須有人；三是行車(chē)數(shù)據(jù)信息不透明。

案例：消費(fèi)者游先生向消協(xié)組織投訴成都某汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司。游先生稱(chēng)2025年4月在正常路段啟用該公司汽車(chē)智能輔助駕駛系統(tǒng)時(shí)，車(chē)輛無(wú)預(yù)警偏離車(chē)道撞上高架燈桿，造成嚴(yán)重?fù)p壞、安全氣囊彈出。事故發(fā)生時(shí)，ACC、車(chē)道保持、AEB等基礎(chǔ)安全功能均未正常工作，系統(tǒng)完全失效。事故后，消費(fèi)者多次申請(qǐng)調(diào)取事故數(shù)據(jù)，但該公司要求消費(fèi)者簽署含不合理承諾條款的“數(shù)據(jù)申請(qǐng)書(shū)”，并對(duì)關(guān)鍵字段以“X”遮蓋，拒絕提供完整數(shù)據(jù)。溝通過(guò)程中，4S店及區(qū)域經(jīng)理以“品牌形象”等理由推諉責(zé)任。消費(fèi)者認(rèn)為，該公司在宣傳中宣稱(chēng)具備“復(fù)雜場(chǎng)景自動(dòng)駕駛、百公里僅接管一次”等能力，但實(shí)際嚴(yán)重不符，涉嫌虛假宣傳并侵犯消費(fèi)者知情權(quán)。消費(fèi)者投訴要求提供完整事故數(shù)據(jù)，并賠償損失。

消協(xié)意見(jiàn)：相關(guān)汽車(chē)廠商在宣傳和銷(xiāo)售智能駕駛產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確說(shuō)明功能邊界和適用條件，特別是使用限制和相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，避免夸大功能、誤導(dǎo)消費(fèi)者。建議強(qiáng)化第三方數(shù)據(jù)監(jiān)管和備份機(jī)制，讓消費(fèi)者在駕駛汽車(chē)發(fā)生事故或產(chǎn)生糾紛時(shí)能通過(guò)查詢(xún)第三方機(jī)構(gòu)備份數(shù)據(jù)系統(tǒng)的操作日志，從而更好判定各方責(zé)任。提醒消費(fèi)者智能輔助駕駛不等于無(wú)人駕駛，系統(tǒng)可能存在識(shí)別誤差等問(wèn)題。

潮玩商品：

質(zhì)量和售后服務(wù)問(wèn)題凸顯

隨著潮玩經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，盲盒、手辦等新興消費(fèi)形態(tài)深受年輕群體喜愛(ài)。然而，部分潮玩平臺(tái)在交易規(guī)則、售后保障等方面存在不規(guī)范現(xiàn)象，引發(fā)消費(fèi)者集中投訴。

案例：2025年9月13日，消費(fèi)者姚先生向消協(xié)組織投訴上海某科技有限公司。姚先生稱(chēng)其于9月6日在該公司旗下平臺(tái)“閃購(gòu)”頻道購(gòu)買(mǎi)了3件商品，并于9月8日收到快遞，開(kāi)箱過(guò)程中全程錄制了視頻，他發(fā)現(xiàn)其中一款價(jià)值508元的“LABUBU Time to chill”玩具存在多處肉眼可見(jiàn)的劃痕和掉漆等明顯質(zhì)量問(wèn)題。姚先生立即聯(lián)系客服要求退貨或換貨，但被客服告知商品輕微瑕疵不影響使用，僅可補(bǔ)償10至20元優(yōu)惠券。隨后，客服直接關(guān)閉聊天窗口。姚先生還反映，該平臺(tái)客服極難聯(lián)系，多次嘗試排隊(duì)，每次等待時(shí)間均超過(guò)一小時(shí)，好不容易接通后，客服只是回復(fù)“等待專(zhuān)員聯(lián)系”，問(wèn)題始終未得到解決。

消協(xié)意見(jiàn)：潮玩行業(yè)經(jīng)營(yíng)者在創(chuàng)新消費(fèi)模式的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持以消費(fèi)者為中心，依法保障消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。潮玩平臺(tái)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起《電子商務(wù)法》等法律法規(guī)規(guī)定的平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任，確保交易透明、公平，保障售后服務(wù)順暢高效。建議相關(guān)潮玩平臺(tái)提升售后服務(wù)能力，優(yōu)化售后服務(wù)體系，縮短響應(yīng)時(shí)間，建立投訴工單閉環(huán)機(jī)制，確保消費(fèi)者問(wèn)題得到及時(shí)處理。

減肥產(chǎn)品：

銷(xiāo)售套路多，虛假宣傳問(wèn)題尤為突出

隨著公眾健康意識(shí)和體重管理需求的提升，減肥產(chǎn)品市場(chǎng)快速擴(kuò)張。然而，從各地消協(xié)組織受理的投訴情況來(lái)看，減肥產(chǎn)品消費(fèi)領(lǐng)域亂象頻發(fā)——虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)現(xiàn)象普遍；無(wú)資質(zhì)銷(xiāo)售保健品或藥品；部分產(chǎn)品存在安全風(fēng)險(xiǎn)；退款困難問(wèn)題突出。

案例：2025年9月6日，消費(fèi)者曹女士通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴江西某管理咨詢(xún)有限公司。最初她在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了一款減肥茶，隨后商家主動(dòng)添加其微信，詢(xún)問(wèn)身體狀況，并推薦搭配使用其他減肥瘦身產(chǎn)品，稱(chēng)“效果會(huì)更好”。曹女士于是花費(fèi)3680元購(gòu)買(mǎi)了相關(guān)產(chǎn)品并按照商家指導(dǎo)服用。幾天后，對(duì)方再次聯(lián)系她，稱(chēng)若再搭配其他產(chǎn)品食用，減肥效果會(huì)“加倍提升”，于是曹女士又購(gòu)買(mǎi)了價(jià)值兩萬(wàn)多元的產(chǎn)品。此后，商家多次以“關(guān)心身體狀況”為由主動(dòng)聯(lián)系，并持續(xù)推薦不同的“瘦身加速產(chǎn)品”，誘導(dǎo)反復(fù)購(gòu)買(mǎi)。短短20天時(shí)間，曹女士累計(jì)消費(fèi)達(dá)89880元。更嚴(yán)重的是，曹女士服用相關(guān)產(chǎn)品后每天多次腹瀉。她認(rèn)為商家存在虛假宣傳和誘導(dǎo)消費(fèi)行為，要求全額退款。

消協(xié)意見(jiàn)：消費(fèi)者應(yīng)理性看待減肥概念。首先，要認(rèn)清屬性，宣稱(chēng)具有“減肥（控制體內(nèi)脂肪）”功能的產(chǎn)品應(yīng)取得保健食品批準(zhǔn)文號(hào)和“藍(lán)帽子”標(biāo)志，普通食品不得宣傳具有保健功能。其次，要警惕夸大宣傳，對(duì)于“一個(gè)月瘦20斤”等違反《廣告法》的功效性承諾切勿輕信。建議相關(guān)部門(mén)強(qiáng)化減肥產(chǎn)品銷(xiāo)售和宣傳行為的監(jiān)管，嚴(yán)格審查涉及減肥功效類(lèi)廣告內(nèi)容，對(duì)于違反《廣告法》和《食品安全法》等法律法規(guī)的宣傳行為應(yīng)依法從嚴(yán)查處。

寵物消費(fèi)：

糾紛頻發(fā)，亟需完善規(guī)則加強(qiáng)治理

隨著寵物經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，寵物購(gòu)買(mǎi)、飼養(yǎng)等相關(guān)消費(fèi)持續(xù)增長(zhǎng)，與此同時(shí)，寵物消費(fèi)糾紛也頻繁發(fā)生。消費(fèi)者投訴反映的問(wèn)題主要有:一是“星期寵”問(wèn)題突出；二是免費(fèi)領(lǐng)養(yǎng)實(shí)為分期貸款；三是寵物用品質(zhì)量問(wèn)題頻發(fā)。

案例：2025年9月23日，消費(fèi)者楊女士通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴重慶市沙坪壩區(qū)某寵物服務(wù)店。楊女士稱(chēng)，9月11日在小紅書(shū)看到賣(mài)家發(fā)布的吉娃娃犬信息，后被賣(mài)家引導(dǎo)轉(zhuǎn)至微信溝通并付款2800元購(gòu)買(mǎi)一只“鐵包金”吉娃娃犬，賣(mài)家承諾已打兩針疫苗并有15天售后，但始終未提供疫苗本。犬只到家次日開(kāi)始咳嗽，賣(mài)家稱(chēng)為應(yīng)激反應(yīng)并讓其自行喂藥。9月15日犬只病情加重，賣(mài)家稱(chēng)正常感冒不是傳染病不歸他管，楊女士自費(fèi)277元就診。9月18日犬只病危，楊女士又支付治療費(fèi)1510元，后經(jīng)寵物醫(yī)院檢查確診為犬冠狀病毒感染，9月20日犬只死亡。賣(mài)家口頭承諾退費(fèi)并更換犬只，但投訴時(shí)仍未兌現(xiàn)。楊女士投訴要求賣(mài)家賠償購(gòu)犬及治療費(fèi)用共4587元。

消協(xié)意見(jiàn)：相關(guān)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實(shí)《動(dòng)物防疫法》第四十九條規(guī)定，并規(guī)范寵物營(yíng)銷(xiāo)行為，避免以“免費(fèi)”“領(lǐng)養(yǎng)”為噱頭進(jìn)行分期貸款收費(fèi)或捆綁銷(xiāo)售。建議完善寵物消費(fèi)相關(guān)法律法規(guī)，如明確在寵物交易環(huán)節(jié)建立法定健康證明制度，交易時(shí)應(yīng)出具具備法定資質(zhì)的健康、疫苗、病原檢測(cè)證書(shū)等；明確線上平臺(tái)（直播、電商）對(duì)寵物銷(xiāo)售主體的資質(zhì)審核責(zé)任，強(qiáng)化對(duì)寵物交易、寵物食品生產(chǎn)銷(xiāo)售等行為的監(jiān)管。

出境游：

相關(guān)旅行平臺(tái)服務(wù)存在短板

隨著出境游市場(chǎng)火熱，消費(fèi)者通過(guò)在線旅行平臺(tái)預(yù)訂境外酒店、機(jī)票的需求持續(xù)增長(zhǎng)。然而，部分平臺(tái)在信息發(fā)布、服務(wù)履約及售后處理等環(huán)節(jié)存在明顯短板。一是平臺(tái)不為消費(fèi)者訴求提供有效協(xié)助；二是平臺(tái)信息更新不及時(shí)，誤導(dǎo)消費(fèi)者預(yù)訂；三是訂單展示信息與實(shí)際入住情況不符。

案例：2025年9月26日，消費(fèi)者于先生通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴某國(guó)際旅行社有限公司。于先生反映，9月5日，他通過(guò)該公司旅行平臺(tái)支付965.98元，成功預(yù)訂了英國(guó)布里斯托爾某酒店的家庭房，入住時(shí)間為9月12日至13日。于先生于12日23時(shí)抵達(dá)酒店，卻發(fā)現(xiàn)酒店大門(mén)緊鎖，按照平臺(tái)提供的聯(lián)系電話(huà)多次嘗試聯(lián)系酒店，均為空號(hào)或無(wú)法接通。無(wú)奈之下，于先生在街頭等待兩小時(shí)后，只得自行打車(chē)前往其他住宿地。事后，于先生多次聯(lián)系平臺(tái)要求退款并致歉，但平臺(tái)告知其僅承擔(dān)損失一半482.99元。

消協(xié)意見(jiàn)：在線旅行平臺(tái)在開(kāi)展境外出行業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者與境外酒店、航司之間發(fā)揮有效的協(xié)調(diào)作用，切實(shí)履行合同義務(wù)。對(duì)于消費(fèi)者提出的退訂申請(qǐng)，應(yīng)主動(dòng)核實(shí)酒店或服務(wù)方態(tài)度，對(duì)消費(fèi)者合理維權(quán)請(qǐng)求，應(yīng)及時(shí)響應(yīng)并妥善處理。此外，平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)境外商戶(hù)信息審核與動(dòng)態(tài)更新。確保酒店、民宿等信息真實(shí)、有效、可用。對(duì)于信息變更、已停業(yè)或聯(lián)系無(wú)效的商戶(hù)，要及時(shí)下架相關(guān)產(chǎn)品，防止因平臺(tái)信息滯后為消費(fèi)者帶來(lái)不便。已造成損失的，要切實(shí)承擔(dān)賠償責(zé)任，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

自動(dòng)續(xù)費(fèi)：

亂象屢禁不止，相關(guān)投訴量持續(xù)攀升

一段時(shí)間以來(lái)，自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)問(wèn)題多次被媒體曝光，相關(guān)部門(mén)也曾開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)整治。然而，從近期消費(fèi)者投訴情況來(lái)看，該問(wèn)題并未得到根本改善，投訴量持續(xù)上升。一是自動(dòng)續(xù)費(fèi)條款隱蔽；二是扣費(fèi)提醒缺失；三是關(guān)閉入口設(shè)置隱蔽。

案例：2025年9月4日，消費(fèi)者鄒女士通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴北京某網(wǎng)訊科技有限公司。鄒女士反映，2024年8月14日，她使用該公司搜索引擎過(guò)程中被偽裝成自然搜索結(jié)果的廣告誘導(dǎo)，以4.9元價(jià)格開(kāi)通7天企業(yè)查詢(xún)功能會(huì)員卡。隨后一年，她的支付寶賬戶(hù)在未收到任何提醒的情況下被免密自動(dòng)扣費(fèi)708元。直到偶然查詢(xún)賬單時(shí)才發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)期扣款。鄒女士表示，從未下載過(guò)相關(guān)App，也未收到任何包含扣款金額或周期的短信、電話(huà)或通知提醒。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后多次撥打客服電話(huà)，卻發(fā)現(xiàn)“僅會(huì)員可聯(lián)系人工”。鄒女士發(fā)現(xiàn)該公司自動(dòng)續(xù)費(fèi)設(shè)計(jì)隱蔽。開(kāi)通頁(yè)面“到期自動(dòng)續(xù)費(fèi)”提示字體小于正文且置于角落位置；“7天會(huì)員”與年卡、季卡樣式一致，極易誤導(dǎo)消費(fèi)者誤認(rèn)為是普通短期服務(wù)。鄒女士投訴要求退還全部自動(dòng)續(xù)費(fèi)未退款金額649元。

消協(xié)意見(jiàn)：相關(guān)企業(yè)應(yīng)當(dāng)完善提示機(jī)制，在服務(wù)開(kāi)通及續(xù)費(fèi)前，通過(guò)短信、電話(huà)等多渠道向消費(fèi)者明確提示續(xù)費(fèi)事項(xiàng)、扣費(fèi)金額、時(shí)間及取消路徑，杜絕“無(wú)感續(xù)費(fèi)”。同時(shí)，建議相關(guān)部門(mén)探索建立行業(yè)統(tǒng)一的續(xù)費(fèi)提醒標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，推動(dòng)形成標(biāo)準(zhǔn)化、強(qiáng)制化提示機(jī)制。

充電寶：

退貨問(wèn)題集中

三季度，在部分充電寶品牌產(chǎn)品召回等因素影響下，相關(guān)投訴呈集中上升態(tài)勢(shì)。一是部分品牌充電寶因無(wú)3C認(rèn)證被民航部門(mén)列入禁帶清單引發(fā)退貨糾紛；二是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品安全性存疑；三是小品牌產(chǎn)品虛假宣傳、虛標(biāo)容量問(wèn)題突出。

案例：2025年9月18日，消費(fèi)者陳先生通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴北京某電子商務(wù)有限公司。消費(fèi)者稱(chēng)其在該公司某品牌自營(yíng)店購(gòu)買(mǎi)了PB2030MI型號(hào)充電寶。2025年6月，該型號(hào)產(chǎn)品因電芯問(wèn)題被召回。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的雖非召回批次，但該型號(hào)產(chǎn)品的安全性已引發(fā)廣泛質(zhì)疑，目前多家機(jī)場(chǎng)明確禁止該型號(hào)充電寶登機(jī)，不區(qū)分批次。在機(jī)場(chǎng)官方“充電寶自查”小程序中，該型號(hào)也被列為禁帶產(chǎn)品。然而，該店鋪在產(chǎn)品頁(yè)面標(biāo)注該型號(hào)“可攜帶上飛機(jī)”。消費(fèi)者認(rèn)為該產(chǎn)品已無(wú)法實(shí)現(xiàn)宣傳功能，還可能在機(jī)場(chǎng)被沒(méi)收或迫使丟棄。消費(fèi)者投訴要求退貨退款。

消協(xié)意見(jiàn)：建議相關(guān)監(jiān)管部門(mén)加大對(duì)充電寶生產(chǎn)、銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的監(jiān)督力度，督促企業(yè)嚴(yán)格落實(shí)3C認(rèn)證要求。對(duì)虛標(biāo)容量、虛假標(biāo)識(shí)、使用非法定計(jì)量單位等行為依法查處，督促電商平臺(tái)加強(qiáng)商品信息審核。充電寶實(shí)施召回時(shí)，相關(guān)商家應(yīng)建立便捷的退換貨通道，對(duì)消費(fèi)者因運(yùn)輸受限無(wú)法寄回產(chǎn)品的情況，相關(guān)商家應(yīng)提供替代解決方案。

保險(xiǎn)產(chǎn)品：

營(yíng)銷(xiāo)宣傳行為有待規(guī)范

隨著保險(xiǎn)行業(yè)的快速發(fā)展，保險(xiǎn)產(chǎn)品類(lèi)型不斷豐富、銷(xiāo)售渠道日趨多樣，在方便消費(fèi)者的同時(shí)，部分企業(yè)及銷(xiāo)售人員的不規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)行為也引發(fā)了一系列投訴。一是低價(jià)誘導(dǎo)投保、后續(xù)自動(dòng)扣費(fèi)問(wèn)題突出；二是虛假宣傳和銷(xiāo)售誤導(dǎo)頻發(fā)；三是“車(chē)輛統(tǒng)籌服務(wù)”假借車(chē)險(xiǎn)名義問(wèn)題仍然突出。

案例：2025年8月21日，消費(fèi)者韓女士通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴某保險(xiǎn)股份有限公司。韓女士稱(chēng)，2025年8月2日無(wú)意中發(fā)現(xiàn)支付寶賬戶(hù)被自動(dòng)扣費(fèi)，經(jīng)查詢(xún)得知系某項(xiàng)保險(xiǎn)扣費(fèi)。通過(guò)支付寶客服聯(lián)系到保險(xiǎn)客服后，被告知曾于2024年3月簽署過(guò)一份某保險(xiǎn)公司的“保險(xiǎn)體驗(yàn)版”協(xié)議，但她對(duì)此并不知情，且客服所述條款中含有“期滿(mǎn)自動(dòng)續(xù)保”內(nèi)容。韓女士認(rèn)為，該公司在續(xù)保前未履行明確告知義務(wù)，涉嫌通過(guò)“免費(fèi)體驗(yàn)”等方式誘導(dǎo)投保，并在未與消費(fèi)者充分溝通的情況下自動(dòng)續(xù)費(fèi)入保。消費(fèi)者不認(rèn)可該保險(xiǎn)的合法性，投訴要求全額退保。最終雙方通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)達(dá)成和解，保險(xiǎn)公司退還韓女士保費(fèi)3500元。

消協(xié)意見(jiàn)：保險(xiǎn)行業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化合規(guī)管理，規(guī)范投保與續(xù)保流程。一是嚴(yán)格履行信息告知義務(wù)，在投保、續(xù)保、扣費(fèi)等環(huán)節(jié)保障消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。二是加強(qiáng)廣告審查與銷(xiāo)售行為監(jiān)管。建議監(jiān)管部門(mén)依法打擊假冒車(chē)險(xiǎn)及無(wú)資質(zhì)銷(xiāo)售行為，防止無(wú)資質(zhì)機(jī)構(gòu)冒充正規(guī)保險(xiǎn)公司誤導(dǎo)消費(fèi)者。消費(fèi)者應(yīng)增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，在購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)前仔細(xì)閱讀產(chǎn)品條款，核實(shí)保險(xiǎn)公司資質(zhì)和收款主體，避免通過(guò)不明鏈接支付，防止上當(dāng)受騙。